La retencion de clientes tiene una influencia decisiva en la gestion empresarial, en los beneficios y en la imagen, especialmente en los servicios por su importancia, sus especificidades y por las altas tasas de abandono o churn. Desde el punto de vista academico, aunque la literatura es extensa sobre retencion, la mayoria de los estudios se centran en la lealtad, medida en las intenciones siendo escasos los que inciden en la situacion contraria y al nivel de los hechos. En este contexto de insuficiente investigacion, se hace este estudio sobre abandono y sus antecedentes en la industria de los seguros. Enmarcado en el Marketing relacional, se fundamenta en una amplia revision teorica consolidada con investigacion cualitativa y cuantitativa. Mediante entrevistas en profundidad a expertos y el metodo Delphi se identifican las causas del abandono, en la perspectiva empresarial. Se contrasta esta vision de la oferta con la demanda mediante investigacion cuantitativa. Por su caracter innovador e interes empresarial, los resultados suponen una contribucion relevante a la literatura academica y constituyen una base para futuras investigaciones sobre el churn en los servicios."
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